日前，天津市消费者协会正在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经历初评、复评、终评等合键，甄选出十件消费维权楷模案例予以发外，以案普法，提示消费者依法合理爱护本身合法权利。

　　消费者孟小姐2023年11月1日正在天津港保税区空港经济区的空港蔚来汽车办事核心（以下简称“蔚来”）采办一辆蔚来ES8新能源车，统共消费51.7万元。其后阔别于11月23日和12月3日正在高速公途行驶显示“踩到80迈就主动刹车”等题目，中控屏幕显示制动防抱死体系障碍、制动能量回接收限、电子驻车障碍、转向助力体系卓殊、车身宁静障碍、逆变器障碍、车辆被限速等9个障碍提示。孟小姐诉求换车或退车，与“蔚来”商榷未果，2023年12月7日投诉到天津港保税区消费者协会。

　　天津港保税区消费者协会受理孟小姐投诉后，第暂时间向“蔚来”侦察干系情景，确认消费者投诉情景根基属实。调停初始，“蔚来”提出该车行动二手车以35万元接管的处分计划，孟小姐不认同。后经保税区消协作事职员众次疏通调停，两边商榷一概，“蔚来”对该车辆举办退车退款收拾，孟小姐显示惬意。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第七条章程，消费者正在采办商品和接纳办事时，享有人身、产业不受损害的权益。消费者有权条件谋划者供给的商品和办事，合适保证人身、产业安详的条件。第二十四条章程，谋划者供给的商品或者办事不对适质料条件的，消费者能够遵循邦度章程、当事人商定退货，或者条件谋划者实施调换、缮治等职守。

　　《家用汽车产物缮治调换退货仔肩章程》第二十三条章程，家用汽车产物自三包有用期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质料题目显示转向体系失效、制动体系失效、车身开裂、燃油宣泄或者动力蓄电池起火的，消费者能够凭购车发票、三包凭证拔取调换家用汽车产物或者退货。贩卖者该当免费调换或者退货。

　　消费者九大权益的第一项即是安详权，这是最合键最根基的人身权益，没有安详权，其他权益就落空了旨趣。消费者能够依法主动行使安详权，即有权条件谋划者供给的商品或办事合适保证人身、产业安详的条件和模范。本案中，消费者所购新车行驶不到一个月，正在高速公途驾车显示主动刹车等题目，存正在制动体系、转向体系等众个障碍提示，谋划者该当担当相应的法令仔肩。

　　因住所装修需求，比照众家装修公司后，消费者范先生被津南区辛庄镇月星家居广场的拼家收集科技有限公司（以下简称“拼家”）低报价广告吸引。2023年4月30日，两边签署《住所装点装修工程施工合同条目》，手写商定“工程报价单施工项目及数目无扩张，乙方无增项，工程报价单优惠后总价为63500元整”。

　　范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日进场施工，拆砸一边墙后出手举办水电途改制工程。范先生6月4日收到“拼家”发来的水电改制缴费告诉，条件补缴打折后的水电施工费35653元（打折前36513元）。范先生以为，63平米衡宇仅水电改培养出现如许高额的用度，以为“拼家”低价诱拐、恶意扩张用度。两边疏通无果，“拼家”停工。范先生6月9日投诉到津南区消费者协会，诉求废除装修合同，并条件“拼家”退还20000元。

　　津南区消费者协会受理了范先生投诉，查看了“拼家”装修合一致资料，正在“天津拼家网装点工程报价单（合同附外1）”的“（六）其他项目用度”中对水途、电途改制预收（湮没工程）存正在以下外述“此项为湮没工程预收项，凭据业主运用条件，现场定位，按施工中本质产生工程量计较，众退少补。施工数目以米为单元，价钱以乙方公司报价为准，按本质产生量计较，施工数目增收15%损耗”。同时，形似“价钱依照乙方公司报价为准”的外述正在合同及附件中众次显示。

　　津南区消协随即针对范先生投诉装修延续加价、答允与合同不符以及合同涉嫌存正在对消费者不公允条目等题目，约说“拼家”，条件5个作事日内对换查题目举办回答。6月15日，“拼家”向津南区消协提交《回函》，以为甲方范先生违约正在先，“应追讨工程款总价的25%违约金15875元，计划费6330元，画图费6330元，丈量费2000元，已产生工程拆砸3000元，水电改制用度35653元，合计用度69188元。”

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第八条章程，消费者享有知悉其采办、运用的商品或者接纳的办事确实实情景的权益。第十六条章程，谋划者向消费者供给商品或者办事，该当遵循本法和其他相合法令、法则的章程实施职守。谋划者和消费者有商定的，该当遵守商定实施职守，但两边的商定不得违背法令、法则的章程。谋划者向消费者供给商品或者办事，该当遵照社会公德，诚信谋划，保证消费者的合法权利；不得设定不公允、不对理的贸易条款，不得强制贸易。

　　《中华公民共和邦民法典》第四百九十七条章程，有下列境况之一的，该样子条目无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条章程的无效境况；（二）供给样子条目一方不对理地受命或者减轻其仔肩、加重对方仔肩、控制对方合键权益；（三）供给样子条目一方摒除对方合键权益。

　　家装消费投诉中，低报价、高水电改制等增项费激发的纠缠占较量大。该案例中，“拼家”公司正在合同及附件中众处商定价钱以公司报价为准，属于摒除、褫夺消费者权益，扩张谋划者权益，加重消费者仔肩，两边权益职守错误等。

　　津南区消协提示宽大消费者，签署装修合同尽量运用树模合同文本，不苛审核手写局限及合同附件实质，必然要迥殊体贴并真切商定水电等湮没工程用度，对不清爽或疑义事项提防疏通落实到文字中。

　　消费者杨大爷和老伴2021年11月到东丽区利津途环岛大连海参店加入壮健讲座营谋，正在伙计倾销和“身体可所有革新”的答允下，基于对本身血压等壮健方面的需求，采办了“骨髓双参肽”饮品。

　　两位白叟采办6个疗程的产物两份，每份29880元。正在服用两个月后，血压高的题目并未取得革新。杨大爷与谋划者商榷一概退掉一份产物，先期退还三分之一的钱款9960元，余迎接日后再退。

　　杨大爷2022年6月挖掘该商号闭店，后众次干系谋划者无果，2023年4月18日投诉到东丽区消费者协会。

　　固然谋划者一经闭店，不对适受理条款，但出于对晚年群体投诉的高度体贴，东丽区消协依旧受理了杨大爷的投诉。

　　正在杨大爷提交的投诉资料中，有一份盖有“天津市东丽区海品源食物店”印章的“环岛大连海参答允书”，实质为“采办本公司骨髓双参肽6份，若6个疗程用完身体未所有革新，公司答允掌握毕竟，后期本公司络续供给骨髓双参肽直至身体所有革新”。

　　经侦察确认，该店东体立案消息没有刊出。区消协众次电话干系杨大爷供给的干系干系人，侦察“骨髓双参肽”饮品宣扬情景，条件实施答允尽疾为杨大爷退还盈利钱款。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第十六条章程，谋划者向消费者供给商品或者办事，该当遵循本法和其他相合法令、法则的章程实施职守。谋划者和消费者有商定的，该当遵守商定实施职守，但两边的商定不得违背法令、法则的章程。

　　本案中，谋划者闭店且拒绝干系消费者，不实施退款答允，违背了敦厚信用规定，谋划者应依两边商定管束退款。

　　东丽区消协提示晚年消费者，把稳加入各样免费讲座、体检、义诊、体验、旅逛等营谋，不要被谋划者的夸诞宣扬所诱导，驾御保健食物、药品干系学问，理性消费、科学消费，提拔防备认识，爱护好本身合法权利。

　　消费者李小姐2023年10月2日正在抖音直播间旁观直播中，通过抖音平台链接下单订购一条价钱99元的黄金项链。下单后一礼拜，李小姐永远未收到我方订购的饰品，也无法干系到直播间商家。李小姐于10月11日来到静海区消费者协会响应情景。

　　静海区消协查看抖音直播收集贸易平台的干系订单、疾递物流等消息后，确认情景属实。但因归属管辖题目，无法正式受理。区消协协助李小姐干系抖音平台客服，正在核实确认下单订购、付款以及订单尚未发货比及底和证据的根基上，宣讲干系法令章程，并依抖音极速退款办事模范等平台答允注解诉求。最终，抖音平台为李小姐管束了先行退款手续。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第四十四条章程，消费者通过收集贸易平台采办商品或者接纳办事，其合法权利受到损害的，能够向贩卖者或者办事者条件抵偿。收集贸易平台供给者不行供给贩卖者或者办事者确实实名称、地点和有用干系格式的，消费者也能够向收集贸易平台供给者条件抵偿；收集贸易平台供给者作出更有利于消费者的答允的，该当实施答允。收集贸易平台供给者抵偿后，有权向贩卖者或者办事者追偿。

　　《中华公民共和邦电子商务法》第二十条章程，电子商务谋划者该当遵守答允或者与消费者商定的格式、时限向消费者交付商品或者办事，并担当商品运输中的危险和仔肩。然而，消费者另行拔取疾递物流办事供给者的除外。

　　直播带货一经成为最热的购物格式之一，主播不单应遵从其向消费者所作的购物优惠或者答允，还应实践平台贩卖礼貌。收集直播间贩卖商品损害消费者合法权利，收集直播营销平台谋划者不行供给直播间运营者确实实姓名、名称、地点和有用干系格式的，消费者可条件收集直播营销平台谋划者担当抵偿仔肩。

　　消协提示直播购物的消费者，要拔取正轨和着名度高的直播平台，体贴以至留存采办前的疏通记实，比照贩卖页面商品先容与主播引申是否一概，留存与我方有巨大利害联系消息视频录屏或截图。显示题目与主播、商家或平台疏通妥协，商榷不行实时向消费者协会或相合行政部分投诉，主动爱护本身合法权利。

　　滨海新区塘沽福州道华润万家超市店内海报宣扬：节日时候到店消费单笔满98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兑换可乐1听。消费者刘小姐2023年1月21日到该店购物消费，满意海报恩允的兑换条款，加入换购营谋被拒绝。华润万家伙计显示兑换营谋数目有限，一经兑换完毕。刘小姐不认同，向消费者协会杭州道所分会投诉，诉求华润万家按海报宣扬营谋兑换商品。

　　消费者协会杭州道所分会受理了刘小姐的投诉。作事职员第暂时间干系华润万家超市，核实情景并主动展开侦察。确认刘小姐投诉情景属实。

　　消费者协会杭州道所分会以为华润万家正在展开此次促销宣扬营谋时存正在以下题目：一是未确保兑换的商品正在促销时候数目富足；二是正在限量促销营谋时候商品兑换完毕未即时昭示；三是未完全昭示促销礼貌、促销克日以及干系控制性条款等促销营谋实质，且不行向消费者真切注释清爽来因。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第十六条章程，谋划者向消费者供给商品或者办事，该当遵循本法和其他相合法令、法则的章程实施职守。谋划者和消费者有商定的，该当遵守商定实施职守，但两边的商定不得违背法令、法则的章程。

　　《零售商促销行径统制主意》第七条章程，零售商展开促销营谋，该当正在谋划地方的明显处所昭示促销实质，促销实质该当席卷促销来因、促销格式、促销礼貌、促销克日、促销商品的限制，以及干系控制性条款等。 第十四条章程，零售商展开限时促销营谋的，该当确保商品正在促销时段内的富足供应。零售商展开限量促销营谋的，该当昭示促销商品的的确数目。连锁企业所属众家商号同时展开限量促销营谋的，该当昭示各商号促销商品的的确数目。限量促销的，促销商品售完后应即时昭示。

　　本案中，谋划者应对消费者提出的络续实施促销营谋实质的条件该当当即兑现。谋划者正在展开促销营谋时应将促销实质因素依干系章程标示完全，主动实施海报恩允仔肩。

　　2023年2月2日，消费者任小姐13岁的孩子正在天津市西青区金和力通信用具谋划部（以下简称“金和力”）采办一台华为光彩畅玩40手机，花费1598元，“金和力”正在店内助孩子激活了手机，随后孩子把手机拿回家。任小姐挖掘后干系“金和力”，显示并未本质运用此手机，条件退掉孩子所购手机，被“金和力”拒绝。任小姐2023年2月3日投诉到西青区消费者协会，诉求退机退款。

　　西青区消协确认情景属实，受理了任小姐的投诉。疏通中，“金和力”称，店内激活手机，是网罗了购机人制定后才举办的操作。区消协陈述了任小姐孩子本质情景，对未成年人采办行径的法令章程举办了普及解说，夸大谋划者正在谋划营谋中应尽到合理审查职守。

　　经耐心调停，“金和力”制定扣掉局限别机款后管束退货退款，任小姐对换解结果显示惬意。

　　《中华公民共和邦民法典》第十七条章程，十八周岁以上的自然人工成年人。不满十八周岁的自然人工未成年人。第十九条章程， 八周岁以上的未成年人工控制民事行径才力人，实行民事法令行径由其法定代办人代办或者经其法定代办人制定、追认；然而，能够独立实行纯获优点的民事法令行径或者与其年纪、智力相符合的民事法令行径。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第十六条章程，谋划者向消费者供给商品或者办事，该当遵循本法和其他相合法令、法则的章程实施职守。谋划者和消费者有商定的，该当遵守商定实施职守，但两边的商定不得违背法令、法则的章程。

　　控制民事行径才力人只可举办与年纪、智力相符合的民事营谋。付款1598元采办手机应认定为大额资产的贸易行径，超越了13岁未成年人的民事营谋限制，消费行径的有用性需经其家长事先制定或过后追认。对孩子私自采办手机的行径，家长监护职责实施不到位，也允诺担局限过错仔肩形成的经济耗损。

　　消费者周小姐2023年4月15日家中漏水，正在网上查问广告后，干系到了天津市陆氏防水工程有限公司（以下简称“陆氏防水”），签署维修合同。因事先未提防查看合同中真切显示的“最终按本质收费”条目，固然对最终8000余元收费不满，但周小姐依然无奈支拨了全盘用度。

　　进入雨季，挖掘家中又出手漏水，遵守合同10年保修的商定，周小姐当即干系“陆氏防水”干系掌握人，但电话却连续处于无人接听形态，微信干系后对方见告已告退，再干系“陆氏防水”售后电线日投诉到津南区消费者协会，诉求“陆氏防水”按商定处分家中漏水题目。

　　津南区消协受理了周小姐的投诉，核实干系情景后，作事职员按消费者供给的干系格式，均无法干系到“陆氏防水”。区消协实地达到“陆氏防水”注册地，挖掘企业大门紧锁。后通过干系部分干系到“陆氏防水”掌握人，区消协解说了法令法则学问，促使其实施合同商定的售后保修仔肩。经调停，“陆氏防水”为周小姐家漏水题目举办维修。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第十六条章程，谋划者向消费者供给商品或者办事，该当遵循本法和其他相合法令、法则的章程实施职守。谋划者和消费者有商定的，该当遵守商定实施职守，但两边的商定不得违背法令、法则的章程。

　　的确到本案，消费者应正在确认谋划者相应维修天资后，与谋划者商定维修计划，签署合同，阐明所用资料、维修项目、用度明细、售后办事等，正在两边完毕一概的情景下再举办维修办事，谨防谋划者以口头低报价的格式引导客户，然后以其他格式举办更改报价，导致终末消费者应付的金额远高于正本的预算。同时，谋划者该当实施答允，供给售后保修办事。

　　消费者杨小姐2023年7月6日正在宁河区天津格芮婚纱艺术馆（以下简称“格芮”）预订婚礼跟妆，商定跟妆用度1200元，“格芮”收取定金800元。杨小姐由于局部来因，7月8日告诉“格芮”撤废跟妆办事。

　　正在查问干系法则后，杨小姐以为“格芮”收取定金额进步了干系章程，条件退还众收的定金，“格芮”拒绝退款。杨小姐7月25日向宁河区消费者协会投诉，诉求退还定金用度。

　　宁河区消协受理了杨小姐投诉,检验了消费记实，确认投诉消息属实。侦察中，杨小姐显示7月8日就告诉撤废跟妆办事，隔断异礼工夫另有很长一段工夫。“格芮”显示化妆师日期一经确定，遵守行业常例不行举办退款，且杨小姐预订婚礼跟妆，经历了提前试妆，退费亦需求扣除200元试妆用度。

　　经调停，“格芮”制定扣除合同额的20%和试妆费退却还余款，杨小姐显示认同。

　　《中华公民共和邦民法典》第五百八十六条章程，当事人能够商定一对象对方给付定金行动债权的担保。定金合同自本质交付定金时建设。定金的数额由当事人商定；然而，不得进步主合同标的额的百分之二十，进步局限不出现定金的听命。

　　“定金”是一个模范的法令观念，有法定的实施礼貌，正在因给付定金一方来因导致合同不行实施时，其已交付定金是不予返还的；如是由于接收定金一方来因导致合同无法实施，则应双倍返还已收定金。

　　本案中，消费者撤废合同，谋划者对收取的定金能够不退。但谋划者收取的定金显着高于“不得进步主合同标的额的百分之二十”的法令章程，超越局限是没有定金听命的用度。

　　消费者刘小姐2023年3月22日正在“饿了么”平台的天津市滨海新区珈禾餐饮店（以下简称“珈禾”）点外卖，结账时挖掘被收取餐品包装费2元和锅底口胃包装费2元，假如不点锅底口胃，就无法下单。刘小姐以为不对理，3月24日投诉至消费者协会杭州道所分会。

　　消费者协会杭州道所分会受理了刘小姐的投诉。作事职员进入“饿了么”平台模制定购“珈禾”外卖，确认刘小姐投诉情景属实，随即干系“珈禾”举办侦察。

　　作事职员显示消费者享有知情权和拔取权，外卖订单同时收取套餐包装费、“口胃”包装费，两项收费项目注解不清且为必选项，涉嫌把谋划本钱转嫁给消费者，应退还反复收取的包装用度。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第十条章程，消费者享有公允贸易的权益。消费者正在采办商品或者接纳办事时，有权取得质料保证、价钱合理、计量准确等公允贸易条款，有权拒绝谋划者的强制贸易行径。《伤害消费者权利行径惩办主意》第十二条第（四）项章程：“谋划者不得强制或者变相强制消费者采办和运用其供给的或者其指定的谋划者供给的商品或者办事，对不接纳其不对理条款的消费者拒绝供给相应商品或者办事，或者降低收费模范。”

　　中邦包装联结会与“饿了么”合伙公布的《外卖食物包装通用条件》全体模范章程，外卖食物包装宜通过合理计划包装布局，删除包装层数和件数，不应太甚包装。“饿了么”平台也公然后相：平台筑议商家适度、合理运用餐具包装，并对商家包装费设定收费上限，确保商家自决筑树的包装用度合适根基的包装本钱模范。凭据条件，商家务必鄙人单结算页面懂得揭示打包用度明细，厉禁任何体式的强制收费。

　　正在满意食物安详分身环保条件的同时，谋划者自决订价的“打包费”应依法合理收取。本案中，商家反复收取包装费，伤害了消费者公允贸易权、自决拔取权等合法权利。

　　消费者栾先生2022年12月采办一辆北京汽车集团有限公司（以下简称“北汽集团”）的北京BJ90汽车。运用中挖掘正在用该车USB给手机充电时，中控屏显示手机互联弹窗，撤废后仍络续弹窗，中控屏无法运用其它功效，骚扰我方驾车当心力。

　　栾先生众次与“北汽集团”及天津4S店疏通，4S店众次举办调试，题目连续未取得处分。“北汽集团”最终收拾偏睹是因该车手机互联功效只可用Android 4.2体系手机，需栾先生自行适配，不再供给其它计划。

　　栾先生不认同，以为该车本质的手机互联功效与仿单不符，且“北汽集团”提出的操作体系版本手机无处采办，2023年4月13日投诉到天津市消费者协会，诉求车机体系提拔、调换或经济积累。

　　天津市消费者协会受理了栾先生的投诉，当即举办侦察调停。栾先生投诉的北京BJ90汽车手机互联功效无法运用情景属实，查问随车的“北京BJ90车型车载声响体系手册”第24页标注：“USB手机互联功效仅助助装置安卓体系的手机，条件安卓体系版本正在4.2以上”。

　　正在与4S店、“北汽集团”电线日向“北汽集团”发送投诉侦察函，侦察手机互联功效不行完毕来因等题目。“北汽集团”复函称：“目前该车的手机互联功效正在面临高版本的手机体系时无法连结告成。客户手机体系版本高以致手机互联功效无法运用”，“针对车辆运用仿单立案的‘手机互联功效仅助助安卓体系版本正在4.2以上’的消息存正在缺点外达之处，已部署内部仔肩部分举办运用仿单整改。针对该客户题目，已众次向客户致电举办注解；后期如客户仍有疑义我司将络续主动向客户回答注释，并应许就妥协事宜举办疏通”。

　　针对北京BJ90汽车运用仿单与本质不符、手机互联功效不行完毕等题目，天津市消协约说了“北汽集团”。经调停，“北汽集团”予以必然数额经济积累，栾先生显示惬意。

　　《中华公民共和邦消费者权利守卫法》第二十三条章程，谋划者该当确保正在平常运用商品或者接纳办事的情景下其供给的商品或者办事该当具有的质料、本能、用处和有用克日；但消费者正在采办该商品或者接纳该办事前一经显露其存正在瑕疵，且存正在该瑕疵不违反法令强制性章程的除外。

　　《中华公民共和邦民法典》第五百八十二条章程，实施不对适商定的，该当遵守当事人的商定担当违约仔肩。对违约仔肩没有商定或者商定不真切，可答应填充或者依贸易民俗确定。仍不行确定的，受损害方凭据标的的本质以及耗损的巨细，能够合理拔取央浼对方担当缮治、重作、调换、退货、删除价款或者酬金等违约仔肩。

　　本案中，谋划者交付的汽车不具备扬言的“手机互联功效仅助助安卓体系版本正在4.2以上”功效，也未提前见告消费者，属于实施合同不对适商定，应妥贴担当相应的违约仔肩。

　　市消协提示，消费者该当辛勤驾御所需商品或者办事的学问和运用本领，准确运用商品，降低自我守卫认识。采办商品或接纳办事时必然要存储好贸易凭证、消费记实等有用凭证。出现消费争议，假如与谋划者商榷不行，消费者要实时央浼消费者协会调停，或向干系行政部分投诉，凭据与谋划者完毕的仲裁答应提请仲裁机构仲裁、向公民法院提告状讼等五条法定途径睹地我方的合法权利。